为更好推动行业渡过、恢复发展，民航局党组确定了“守底线、稳预期、强基础、挖潜力、提质增效、创新业绩”的2022年民航工作方针。提升民航服务品质是近年行业重点工作之一，民航服务质量水平的高低直接关系到旅客对机场、航空公司和整个民航业的认同度和获得感，从而对民航企业的经营效益造成影响，因此在经营管理中也应充分考虑民航服务质量管理。 民航服务质量一直以来都是民航旅客关注的焦点和热点问题。民航局自2016年至今连续6年开展民航服务质量专项行动，从民航服务质量提升、规范、体系建设、重点攻坚、品牌建设到标准建设，不断补齐服务质量短板，着力解决重点和难点问题，民航服务质量整体水平明显提升。2020年初，新冠肺炎疫情爆发以来，民航业的发展受到了很大冲击，疫情下的民航服务质量管理工作也挑战。经过持续发展，我国民航服务质量管理已经逐步体系化和制。本文将以中南民航为例，从民航服务质量管理体系建设角度出发，探讨如何在疫情防控常态化下提升民航服务质量管控能力和服务品质，助力疫情防控常态化下民航提质增效。 民航服务文化是民航企业在长期为旅客服务过程中形成的服务、职业观念等服务价值取向的总和。2021年，中南地区某大型机场以顾客需求为导向，加强顶层设计，统筹品牌发展战略，以价值塑造为径，通过策划、运行、反馈、改进等服务功能的相互作用，完成了服务品牌管理体系构建，形成了服务品牌矩阵框架设计，实现了“人文机场”愿景，拓展了文化彰显，提升了机场市场竞争力。在新冠肺炎疫情防控任务依然艰巨的情况下，该机场服务质量管理工作取得较好成效，在2021年SKYTRAX全球机场排名进入前20，同比2020年上升了16名。 当前在疫情防控常态化形势下，机场和航空公司应在“真情服务”底线不的基础上，结合疫情下民航行业大的影响以及对自身发展带来的影响，针对疫情下旅客对于安全、健康航空出行的更高要求，以及各地防控政策的变化，重点分析旅客满意度、评价等级等关键数据指标，动态调整自身服务文化，提升机场和航空公司形象和信誉，推动民航服务和品牌输出，提升民航服务文化价值。 民航服务质量管理目标是民航企业在服务质量管理体系中对相关职能、层次和过程制定的计划或预期目标。2021年，中南地区某航空公司在符合民航局下发的《国内航班标准航段运行时间表》、《机型最小过站时间标准表》的基础上，统筹兼顾航班运行效率和旅客出行感受，制定的航班计划实现了运力和市场向匹配、航线和机型向匹配，在运输量同比2020年提升6%的情况下，航班正常率同比也有所提升，在全国各航空公司中排名前5。 民航服务管理目标的量化指标包括了航班正常率、旅客满意度、旅客投诉率、行李差错率等。以航班正常率为例，民航局制定了《航班正常指标和相关调控措施》，对每月航班正常性不达标的航空公司进行停止受理公司客运加班、包机和新增航线航班申请的处罚，因此各航空公司采取了多种方式来提升航班正常率。其中，航班量减少对提升航班正常率有明显作用，根据民航局下发的《航班正常情况的通报》相关数据，2020年新冠肺炎疫情开始爆发，全国各航空公司总计划班次同比2019年下降了23.65%，航空公司平均航班正常率同比上升了6.87%；2021年全国航空公司总计划班次同比2020年提高7.53%，航空公司平均航班正常率同比下降0.52%，通过相关数据计算，计划航班数与航班正常率变化趋势呈负相关性。 疫情防控期间，民航运输生产量大幅下降，航班正常率持续处在高位，但是航班量的减少会对航空公司的经营效益造成直接损失，比如降低了飞机的利用率、增加飞机停场和成本、过站时间延长、可销售座位数减少等。因此，在疫情冲击下，航空公司和机场制定服务质量管理目标时，应在考核标准为导向的基础上，采用大数据分析等技术对考核指标和经营效益的相关性进行分析，以更加科学合理的确定目标指标定量，平衡好考核指标与经济效益的关系。 服务质量风险管理是将服务质量风险可能造成的不良影响或后果降低或消除，是民航企业服务质量管理从“事后管理”向“事前管理”转变的过程。各民航企业都比较重视安全风险防控，并建立了比较成熟与完善的安全风险管理机制，而服务质量风险管理机制还有待进一步建立与完善。2021年，中南地区某区域性国际枢纽机场针对疫情防控下“高峰时段服务保障”风险，通过各节点单位联动，进行高峰期服务保障需求预判，合理调配保障资源，采取新增相应数量远机位登机口和安检通道、保障紧急旅客优先畅行、健全不正常行李调查改进机制等缓解措施，有效提升了航站楼高峰时段保障效率，高峰保障投诉率从一季度的5起至三、四级度清零，年度责任原因行李差错率同比降低了27.25%，行李自动分拣率提升18.52%，行李脱牌率降低56.38%，行李卡包率降低95.9%。 疫情防控常态化下，民航服务风险源种类、风险事件的复杂性和风险的可控性等都会给民航服务质量管理带来挑战，例如受防疫政策的变化、旅客核酸检测信息获取等因素影响，造成旅客办理乘机手续的时间和流程链条等的延长，疫情防控常态化带来的服务风险与传统服务风险叠加，对民航服务质量管理提出了更高要求，若事先未做好预判和防范，事后处置不当或者不及时，会提高企业的服务和安全管理成本，给受疫情影响的企业经营“雪上加霜”。因此，在疫情下的服务风险管理尤为重要。机场和航空公司可以将服务风险管理与安全管理、运行管理相结合，对服务质量进行全面风险管理，具体包括以下4个环节： （1）风险管理准备（风险管理计划制定、风险管理组织、风险管理程序制定、风险管理文化建立、风险管理培训）； （2）风险管理过程（风险信息收集、风险源识别、风险等级评估、风险防范/环节措施制定、监督与评价）； （3）风险事件管理（风险事件识别、应急预案制定、风险事件调查、风险事件处置、风险事件复盘）； 以上4个环节为闭环管理，疫情防控常态化形势下可重点对服务流程、服务信息、人员配置、设备设施配备和等方面的风险源进行识别，建立民航服务质量风险源库并实施动态管理，根据风险源可能导致后果的可能性和严重性对风险源进行定级评定，并采取风险防控和缓解措施，防止带来更严重的后果。 技术创新是提升民航服务质量的动力源。中南地区某航空公司以民航局服务质量专项行动为契机，不断推进新技术应用，掌握核心运行技术，逐步建立了航班保障模块移动化和决策体系流程自动化的运行控制系统，深化运控能力建设提升风险管控水平；通过运用基于运筹优化算法、大数据机器学习赋能的决策支持系统功能和运行调度数据分析可视化平台等，进一步实现了运行信息扁平化管理和航班智能化决策。新技术的应用在推演航班不正常状况，前置预警提示节点，协助运行人员整体运行态势方面有突出效果，其大幅缩短了决策过程耗时，提升了决策质量，有效提高了运行管理效能。 2020年，人民论坛以“疫后世界的可能图景”为题开展了讨论，重点关注了疫情影响给社会发展带来的新趋势和新动向，其中提到的重点之一就是疫情推动了人们的生活向智能化转变。疫情爆发以来，智能化的发展速度之快、辐射范围之广、影响程度之深可以说是前所未有的，其在抗击新冠肺炎疫情、恢复生产和生活方面起到了重要作用。2020年至2022年期间，民航局陆续下发了《中国民航四型机场建设行动刚要》、《中国新一代智慧民航自主创新联合行动计划刚要》和《智慧民航建设线图》等文件，明确了智慧民航建设目标和任务，为民航新技术的发展与应用指明了方向。综合以上情况来看，技术创新对于疫情防控常态化下民航挖掘潜力和提质增效具有实操性。 民航服务作为连接民航业与旅客的桥梁，服务质量水平的高低直接影响着民航业的发展，对后疫情时期民航的恢复发展有重要作用。2021年民航局下发的《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》，对各航空公司和机场旅客服务质量管理体系化、制建设起到了很好的指导作用。陕西省副省长李金柱在相关政策的支持下，在民航监管部门的指导下，充分发挥各民航企业的主观能动性，将民航服务质量体系建设进一步推进，以充分发挥服务质量管理效能，助力疫情下民航业提质增效。
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