关于可靠性类大学毕业论文与大型超市服务质量对顾客满意度影响的相关论文范文

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　　大型超市在我国经济生活中扮演着日益重要作用,而国内超市品牌在竞争中居于劣势.针对大型超市,研究各个维度服务质量对顾客满意度影响因此重要现实意义.

　　本文采用大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据.样本量2,358,采用计算机辅助调查(CATI),受访者来自中国地区49个大中城市.涉及超市品牌包括百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等.

　　我们在SERVQUAL基础上从以下几方面对大型超市服务质量进行测量1.设施和状况；2.便利性,3.服务效率,4.人员素质,5.顾客角度,6.可靠性①在调查中,这些变量测量题项为(1)您认为该超市设施和状况(如店内、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种多少、商品摆设、店内商品布局等)(3)该超市服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间,对你要求答复时间等）(4)该超市服务人员素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业等)(5)该超市从顾客角度为顾客服务情况怎么样(如方便、舒适、人性化,从您角度为您等)(6)该超市服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量、各种服务准确等)怎么样顾客满意度通过四个题项进行测量(1)同到该超市前您预期相比,您对该超市满意吗(2)与您知道其他超市相比,如果给打10,给最差打1分,那么该超市应该打几分(3)想象一下您心目中最理想超市是什么样,如果您心目中最理想超市打10分,那么该超市应该打多少分(4)总体来说,您对该超市满意吗服务质量和满意度测量均采用了110分十级利克特量表.满意度测量很好信度,α等于0.913.因此,我们对这四个题项得分取平均值顾客满意度这个变量.

　　服务可靠性对顾客满意影响很强,这符合常理,因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求关键利益.设施和状况影响较强,即舒适、便利设施是消费者满意形成重要影响因素.这在一定程度上说明,顾客对超市服务满意度,受到其针对超市硬件感受体验显著影响.从顾客角度为顾客服务作用较强,这表明消费者看重在超市购物中个人化体验.

　　服务效率对满意度影响较弱,这表明顾客在超市购物时候,对节省时间关切并不十分强烈.便利性对满意度影响较弱,作者认为这可以归结为两方面原因

　　2.由于我们在调查中请受访者回答有关其光顾过超市评价,因此我们难以消费者对于那些交通不便利超市评价.在这种情况下,由于便利这个变量变异程度有限,会其对满意度影响.不过,便利这个变量除了交通便利之外,还反映了货品陈列、商品丰富性等方面便利性,因此对顾客满意度仍有一定影响.人员素质对顾客满意度影响较弱,这体现了大型超市这种业态固有性质

　　1.其销售商品是快速移动消费品,与专卖店等业态销售产品相比,产品复杂性较低,顾客较少需要超市服务人员高水平、专业化帮助和,

　　多水平线性模型（随机系数模型）对随机效应分析结果显示（表2）,尽管品牌超市满意度评价显著差别(p等于0.000),是

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