595万个“满意”的背后——记浙江省宁波市12333电话咨询服务中心

　　从局优秀服务窗口，到全国优质服务窗口、全国示范单位；从市级青年文明号到省级青年文明号；从市级巾帼文明岗到省级巾帼文明岗……自2012年1月成立至今，在短短5年的时间里，浙江省宁波市12333电话咨询服务中心取得了骄人的成绩。

　　这些成绩的背后，是中心工作人员始终秉承“聆听民声、服务、保障民生”的服务，以钉钉子的，绣花的功夫，诠释着新时代的工匠，不断迎接新挑战，实现新突破。截至2017年11月底，该中心共接受来电咨询646.4万人次，收获了595.4万个“满意”评价。

　　2017年1月23日，16点08分，方璐接完当天的第85个电话，已是身心俱疲。很快，电话铃声再次响起，方璐接起电线号话务员，很高兴为您服务。请讲！”

　　几番询问之后，方璐了解到，来电者张女士于2015年9月添置了一套新房，无意中打听到在宁波当地买房可以享受购房补贴。但是，来电当天已是申领补贴的最后一日，但她未办理任何手续。由于临近下班，方璐第一时间联系了相关部门，希望工作人员能延迟下班、容缺办理。期间，由于张女士不了解经办流程，每个操作细节都需要来电核实。经过3位咨询员的接力、十多次电话沟通，加上区人社局、市行政服务中心等部门的通力合作，19点21分，张女士如愿以偿地办完了所有手续。

　　“让数据多跑腿，百姓少走；自己辛苦多一些，百姓幸福多一点。”在宁波12333中心，每位咨询员都像方璐一样，通过自己的“一口清”政策解答，在工作岗位上兢兢业业地坚守并努力着。

　　五年时间，中心提供7×24小时全天候的自动语音服务，5×8小时的人工服务。截至目前，中心共受理646.4万人次电线多人次，电线%以上。

　　在接听过程中，咨询员对每个用词、每句答复、每个流程都力求极致，实现“接通一个、满意一个”。中心每个月都会组织集体考评。方璐作为考评小组，每月从话务系统中随机抽取通话录音，从服务态度、服务规范、沟通技巧、政策解答、问题要旨等各个细节进行逐一点评打分。每通电线秒左右，但他们往往字斟句酌，反复研判。

　　为了答好每一个180秒，每位咨询员需要经过三个月高强度的业务理论学习、一个月的窗口学习、一个月的旁听、一个月的试上线，再加上多轮理论考试和实践检验，最终综合得分80分以上的，才能正式上线。

　　同时，咨询员还走进社区给百姓讲政策、走进业务处室给大家授课。五年时间，中心先后组织开展上千次的培训，其中对外提供近百次的专题、几十次的业务交流。如今的12333咨询团队，各个都是人社局的业务“百事通”，连业务处室的行家们都被12333咨询员的综合业务能力所折服，纷纷点赞。

　　Smiling and Sincerce，微笑与线年的一天，咨询员裘笑露接到镇海区残疾人王老伯的电话。王老伯在一家公司工作多年后，发现单位竟然没有为他办理参保手续，非常着急。拨通12333后，王老伯将怒火到咨询员身上。裘笑露耐心地倾听着王老伯的每一个，并帮助他协调参保事宜。王老伯成功参保后，有些不好意思地对咨询员说了声：“谢谢！”

　　像这样的电话，咨询员都曾接到过，但每一名戴着耳麦的咨询员都会面带微笑、不紧不慢地为来电人耐心、真诚地解答问题。每一次答惑解疑，送上的都是宁波12333为老百姓解决问题的真诚态度。

　　走进宽敞明亮的咨询大厅，桌面上摆放着整齐的物品，耳麦、笔、计算器、水杯都放在同一方位，甚至连抹布都整齐划一地挂着。

　　5年来，中心始终精细化管理，通过建立长效机制，不断提升服务工作的制、科学化、规范化水平，研究摸索出一整套精细化、标准化的服务质量管理体系，形成了7.5万字、120多页的工作制度和业务规范。

　　如今，市民王先生说起12333，总会竖起大拇指。王先生说，他失业在家，靠失业保险金维持生计，一度断缴社保费。屋漏偏逢连夜雨，他突然得了重病，无力承担医疗费用，甚至一度产生轻生念头。

　　在朋友的下，他拨打12333进行咨询。咨询员徐丽细心梳理了符合王先生情况的医保政策，并教王先生办理相关手续，享受到应有待遇，恢复了对生活的信心。

　　“我们招录最早一批咨询员时，咨询大厅还没建成。正式上线前为了克服恐惧心理，我们只能相互之间打电话抽问抽答，互帮互学互考。”方璐回忆。

　　“现在新招录的咨询员培训条件已大为改观！”方璐流露出羡慕的神情，“新咨询员有专用培训教室，平板电脑、音响设备、投影仪等硬件一应俱全。在学习过程中，既有随时随地可学习的多教学视频，也有专业的老师全程，更有上线前窗口老师的手把手指导。”

　　徐丽是2013年进入中心的第二批咨询员，也是方璐的第一代徒弟。之后，中心先后又录用了4批咨询员，咨询员队伍不断壮大。老咨询员们不仅手把手地将新咨询员带成了业务精英，更是通过自身努力，影响着身边的徒弟们。

　　同时，中心通过搭建各种平台，每年定期组织开展各类技能比拼活动，让每位都能展现自己的一技之长。“让声音微笑起来”活动、优秀服务案例评选、星级咨询员评选……目前，中心已有14名星级咨询员、5名微笑之星，每位工作人员都在12333这个舞台上展现自己的技艺。

　　“从2015年11月1日起，全市失业保险金标准调整为每人每月1395元，农村户口生活补助为每人每月698元。”

　　如此精准、浅显易懂的答复，不是中心专业咨询员而是智能机器人“姗姗”作出的。近几年，中心围绕“渠道服务智能化、办事便利化、管理数据化”，逐步引入云计算、大数据、移动互联等信息技术，加快推进智慧咨询服务系统建设，甚至打造出全新的人社智能问答机器人“姗姗”。

　　如今，“姗姗”已经能回答近1万条常见的人社热点问题，可供实时查询个人社保账户信息，实时至附近的社保经办机构。今后，“姗姗”智能化程度还将不断提升，市民可以在任何时间、任何地点，通过手机、电脑直接向“姗姗”咨询人社政策。

　　在宁波，电话不再是咨询人社业务唯一的渠道。电话、微信、短信、传真、在线种服务渠道并驾齐驱，提供协同服务。截至2017年11月底，中心已理网上咨询、微信咨询等3.7万余件。

　　在全面深化“最多跑一次”的进程中，中心进一步构建“咨询+办理”服务模式，搭建跨地域、跨时空的一站式、综合型、一体化公共服务平台，努力实现“不进人社门，能办人社事”。（甬人社）