刘跃酒店服务质量管理正确观念及领导者作用酒店服务质量管理论文刘跃 讲服务质量管理

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　　◎片名刘跃酒店服务质量管理正确观念及领导者作用

　　◎年代2015

　　◎国家中国

　　◎类别教育

　　◎语言国语

　　◎字幕中文

　　◎关 键 词 【餐饮酒店】刘跃-服务质量管理正确观念及领导者作用【12集12讲】

　　◎目 录刘跃酒店服务质量管理正确观念及领导者作用/酒店服务质量管理论文/刘跃 讲服务质量管理

　　◎简 介【餐饮酒店】刘跃-服务质量管理正确观念及领导者作用【12集12讲】

　　◎影片截图

　　◎幕后花絮 铃木锋驭 严重质量缺陷问题 史上最恶劣售后服务对于新车的购买者来说，可以说充满了欣喜，而我却高兴不起来，原因是从我2014年1月24日购买这款铃木锋驭手动进取型车后，出现了四次电瓶没电的情况，按道理说车有问题，即使是新车有问题，也不是不可接受，毕竟工业品有瑕疵在所难免，但是我在维修过程的维修没有记录单工单，承诺给费用搭接电瓶，但到店后却变成顶工时费，而且非常不正规的售后服务，不吐不快，特向各位车友介绍一下我的，希望大家集体抵制那些汽车行业的不良现象和行为，并我们自身的消费者权益。 003酒店服务质量管理正确观念及领导者作用 刘跃66元尊享终身VIP会员！！ 淘宝店：(详询)套餐二：10元任选10部课程，永久观看套餐三：12元任选1套系列专辑，永久观看套餐四：6元任选1套单专辑，永久观看第一讲 质量管理误区与质量管理演进史 1、质量管理误区2、质量管理演进史3、服务产品特性第二讲 服务者管理顾客的感受1、服务者管理顾客感受2、个人管理技术3、角色认知与目标设定4、员工在质量中的角色与目标第三讲 服务者管理顾客的经历1、建立服务链思想2对顾客的“全过程经历”负责3、“关键质量点”概念4、影响顾客经历因素第四讲 建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量2、共赢人应具备的特质3、共赢的核心技术--同理心倾听第五讲 服务者管理顾客的期望1、管理顾客的期望2、期望管理3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务4、实施期望管理第六讲 领导者在质量管理中的作用1、如何把战略与利润增长相联系2、管理者角色转变3、管理风格与领导风格第七讲 管理者角色认知与目标设定1、质量文化者2、员工错误行为的纠正者3、做一个崇尚质量，操之在我的人第八讲 顾客满意落实与质量管理原则1、顾客满意的落实2、质量管理的八项原则3、八项原则之间的互相关系4、完整的顾客满意管理体系5、顾客满意度指数调查表设计第九讲 质量管理方法1、建立服务体系2、质量的重要因素3、等候原则4、提高服务质量的方法第十讲 质量管理的话题--持续改善1、质量管理体系的持续改善2、管理者要为操作者提供资源3、员工能力资源提供4、服从PDCA督导制第十一讲 质量控制体系1、服务质量控制体系2、员工行为质量控制体系第十二讲 高层领导的质量管理决策1、服务管理2、服务管理的六个原则3、两种管理思想的转换4、管理重心的转移：刘跃国家酒家酒店评审委员会评审员；继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。 饭店服务质量管理正确观念及领导者作用中文名称：饭店服务质量管理正确观念及领导者作用资源类型：RMVB版本：酒店管理，饭店管理发行时间：2005年09月18日地区：语言：普通话简介：主 讲 刘跃 出 版 社 中国国际音像出版社 版 号 ISRC CN-A07-05-0119-0/V.G4 出版日期 2005年10月8日 课程构成 12盘VCD，配PPT课件1个--------------------------------------------------------------------------------光盘课程信息： （推出新品，如果喜欢本作品 ，请购买正版，下载后请于24小时内删除，任何个人或组织不得用于营利用途。声明：[COLOR=red]为了让酒店同行将更多资料共享，让真正学习酒店管理的人拥有好东西，发此资料。我的网站有19套酒店管理培训和员工服务技能培训光盘，希望大家有时间进去看看，中文域名：春天酒店培训网站）--------------------------------------------------------------------------------【介绍】 刘跃，长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。 此光盘为刘跃老师应业内人士众多需求拍摄的教学光盘。本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响，光盘目前已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业已将其作为内部培训教材！ --------------------------------------------------------------------------------【本课程学习目标】 理解并确定三个重要服务质量管理正确观念 理解服务者角色及应达成的目标 领导者在服务质量管理过程中的使用与责任 掌握提高服务质量管理的方法 理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法 --------------------------------------------------------------------------------【本课程适合人群】 餐饮连锁企业总裁、驻店总经理 餐饮企业运营督导经理、人力资源经理 饭店业中高层管理者 本套光盘中部分光碟可适用于员工教育训练 --------------------------------------------------------------------------------声明：本作品已经杀毒，杀毒软件卡巴斯基个人专业版；在线供源时间早8点至晚12点，服务器随机连接【光盘使用指南】 由于此光盘涉及面广，受众对象可涵盖企业管理层及员工层。光盘大体分为两部分，前五章内容可适用于员工观看学习；全套内容适用于企业管理者共同。 故在观看此套光盘时作如下提示： --------------------------------------------------------------------------------◎ 员工层使用提示： 员工观看时应有企业训导师作现场指导、； 员工每次观看0.5—1盘，以利于员工对内容的吸收； 在观看学习过程中充分利用辅助教材，企业训导师工记录重点内容（参见光盘内附教材），并适当可进行阶段性书面考核； 此光盘可适用于新员工入职教育训练。 --------------------------------------------------------------------------------◎ 管理层使用提示： 管理者共同时需有一位组织者； 管理者每次观看1—2盘，以利于管理者抓关键点； 使用辅助教材，记录关键点； 组织者应组织管理者们共同讨论； 管理者将所学内容应用于日常管理工作。 品质管理演进史 --------------------------------------------------------------------------------第一阶段 - 操作者品质管理： -------------------------- 刘跃—酒店服务质量管理正确观念及领导者作用 5光盘介绍：介绍：刘跃 国家酒家酒店评审委员会评审员；继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。 此光盘为刘跃老师应业内人士众多需求拍摄的教学光盘。本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响，光盘目前已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业已将其作为内部培训教材！ 本课程学习目标： 理解并确定三个重要服务质量管理正确观念 理解服务者角色及应达成的目标 领导者在服务质量管理过程中的使用与责任 掌握提高服务质量管理的方法 理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法 本课程适合人群： 餐饮连锁企业总裁、驻店总经理 餐饮企业运营督导经理、人力资源经理 饭店业中高层管理者 本套光盘中部分光碟可适用于员工教育训练 使用指南： 由于此光盘涉及面广，受众对象可涵盖企业管理层及员工层。光盘大体分为两部分，前五章内容可适用于员工观看学习；全套内容适用于企业管理者共同。 《服务质量管理与领导者作用》课程精要： 第一讲质量管理误区与质量管理演进史 1、质量管理误区 2、质量管理演进史 3、服务产品特性 第二讲服务者管理顾客的感受 1、服务者管理顾客感受 2、个人管理技术 3、角色认知与目标设定 4、员工在质量中的角色与目标 第三讲服务者管理顾客的经历 1、建立服务链思想 2对顾客的“全过程经历”负责 3、“关键质量点”概念 4、影响顾客经历因素 第四讲建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质 1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量 2、共赢人应具备的特质 3、共赢的核心技术--同理心倾听 第五讲服务者管理顾客的期望 1、管理顾客的期望 2、期望管理 3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务 4、实施期望管理 第六讲领导者在质量管理中的作用 1、如何把战略与利润增长相联系 2、管理者角色转变 3、管理风格与领导风格 第七讲管理者角色认知与目标设定 1、质量文化者 2、员工错误行为的纠正者 3、做一个崇尚质量，操之在我的人 第八讲顾客满意落实与质量管理原则 1、顾客满意的落实 2、质量管理的八项原则 3、八项原则之间的互相关系 4、完整的顾客满意管理体系 5、顾客满意度指数调查表设计 第九讲质量管理方法 1、建立服务体系 2、质量的重要因素 3、等候原则 4、提高服务质量的方法 第十讲质量管理的话题--持续改善 1、质量管理体系的持续改善 2、管理者要为操作者提供资源 3、员工能力资源提供 4、服从PDCA督导制 第十一讲质量控制体系 1、服务质量控制体系 2、员工行为质量控制体系 第十二讲高层领导的质量管理决策 1、服务管理 2、服务管理的六个原则 3、两种管理思想的转换 4、管理重心的转移 青岛酒店管理学院宣传片（最新版）青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院的宣传片 28 连结音及省略音的正确发音 【梅西解说】贺岁:顶分质量局，众解说及主播乱入梅西零食店：meixi9.taobao.com梅西潮鞋店：meixi10.taobao.com所有在本期优酷视频留言观众均可以参与抽获得冬季耐克高帮板鞋。广告投放请直接加Q278463838详谈或发送邮件至梅西腾讯微博：梅西新浪微博：梅西人人主页：梅西11游戏社区主页：梅西【DOTA天下】1群：87488775梅西【DOTA天下】2群：85651161梅西【DOTA天下】3群：47766941 第十一集：寒性体质饮食及用药的观念、论寒凉伤人第十一集：寒性体质饮食及用药的观念、论寒凉伤人 提升睡眠质量 谷维素作用大 130816 把握减肥关键的三十分钟 教你正确健康管理体重 120830

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